Pourquoi Trustpilot ne suffit pas ?

A l'ère du digital, l'image de marque, la recommandation d'une entreprise est devenue primordiale. En la matière, TrustPilot s'est établi comme une plateforme incontournable pour les consommateurs souhaitant exprimer ou consulter des opinions sur différentes marques. Néanmoins, se reposer exclusivement sur TrustPilot pour juger de la satisfaction de la clientèle est une hérésie ! Disons le,TrustPilot ne devrait pas être la seule source de retour client pour une entreprise. C'est en adoptant une démarche plurielle en matière de canaux de feedback que les entreprises pourront obtenir une perspective plus large, plus nuancée et surtout plus fidèle sur la satisfaction de leurs clients. 

Un aperçu partiel de la satisfaction de la clientèle

Les commentaires publiés sur TrustPilot ne reflètent souvent qu'une portion limitée de la clientèle d'une entreprise. En règle générale, les clients extrêmement satisfaits ou insatisfaits sont ceux qui tendent le plus à partager leurs expériences. Cette tendance à la polarisation peut entraîner une représentation biaisée de la satisfaction globale, masquant les subtilités importantes de l'expérience client moyenne.

La gestion de l'image de marque

Il arrive que certaines sociétés cherchent à influencer leur image sur TrustPilot, en promouvant uniquement les retours positifs ou en essayant de réduire l'effet des évaluations négatives. Cette démarche soulève des préoccupations éthiques et remet en question la crédibilité de la plateforme comme miroir véritable de la satisfaction clientèle. De plus, pour la plateforme, détecter et éliminer de façon fiable les avis non authentiques reste un défi constant aux résultats plus que discutables...

Vers une approche multi-canal du feedback

Devant ces écueils, il devient crucial pour les marques de varier leurs sources de retour d'information. Les sondages de satisfaction directe, par exemple, fournissent une voie directe pour recueillir des avis approfondis et constructifs. Les réseaux sociaux offrent également un réservoir d'expériences client diversifiées.

L'utilisation d'outils d'analyse permet d'explorer ces larges volumes de données pour obtenir une image complète et détaillée de la perception de la marque. Par ailleurs, un engagement authentique et actif auprès des clients favorise non seulement la réception d'évaluations positives, mais aide également à établir une relation de confiance durable avec la clientèle.