Le taux d'effort client (CES - Customer Effort Score)

Le CES, Customer Effort Score, ou encore taux d'effort client...  un indicateur essentiel dans votre stratégie…

Le CES, taux d’effort client, permet de mesurer dans les études quel effort le client a déployé pour être client d’une marque… On sait que plus le taux est élevé plus l’effort est important et plus la fidélité de ce client est fragile.

Les études classiques, souvent mises en place par les entreprises elles-mêmes, ne mesurent pas ce type d’indicateur, pourtant il est souvent décoléré de la satisfaction qui peut être bonne. Le dirigeant se retrouve ainsi en face d’une situation impossible : « …le client est satisfait, mais il nous quitte… »

Comment fonctionne le CES : il se mesure par interrogation de votre client en lui posant la question « Quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ?»
La réponse est un niveau d’échelle de 1 à 5, 1 étant faible et 5 très élevé.

Tous les travaux de recherche sur cet indicateur convergent sur le fait que le CES et la fidélité sont corrélés.

Cet indicateur est orienté « qualité de service » et donc service client ou usager, il doit être complété par d’autres indicateurs. Cette stratégie d’étude doit permettre une vision large de la perception du parcours client et ainsi éclairer le service marketing de la marque.

Cet indicateur à été théorisé dans un article de l'excellente Harvard Business Review dans un article "Stop Delighting your Customers", publié en 2010.

En 2019, avec la digitalisation des parcours client et la recherche de simplification des processus, cet indicateur n'a jamais été aussi important dans la palette d'outils du décideur.

QUALI TEST vous accompagne sur la mise en place de vos indicateurs de satisfaction, contactez notre service étude et rencontrons nous autour de votre problématique.