Pourquoi les études sont inutiles… sans accompagnement à la décision
Une enquête de satisfaction peut révéler des insights puissants. Mais sans accompagnement, elle reste souvent une photo assez difficile à exploiter.
Prenons un exemple classique : vous venez de mener une enquête de satisfaction client et vous découvrez que 78 % de vos clients sont satisfaits de vos services... Bonne nouvelle. Vous notez aussi que 22 % se déclarent insatisfaits, principalement à cause de délais trop longs ou d’un manque de clarté dans votre communication. Mauvaise nouvelle. Et maintenant ? Que faites-vous de ces résultats ?
C’est ici que se joue la vraie valeur d’une étude.
Sans accompagnement, le risque est grand que les résultats restent au stade du constat. Quelques tableaux, des verbatims bien choisis, un score à partager au comité de direction… et puis c’est tout. Or, une étude de satisfaction n’est pas un audit figé... C’est un outil de transformation, un point de départ pour agir !
Ce qu'un consultant vous apporte, au-delà des résultats, c’est un regard externe, une capacité à mettre les chiffres en perspective, à distinguer ce qui relève de l’alerte, de l’ajustement ou de la transformation de fond.
Qualitest ne livre pas des scores de satisfaction...
Nous vous aidons à décider ce que vous allez en faire. En analysant finement les résultats, en croisant les données avec vos objectifs métiers, en animant des ateliers avec vos équipes, nous transformons une enquête en plan d’action. Cela peut passer par une refonte d’un parcours client, une amélioration ciblée de la relation post-achat, ou la mobilisation de vos collaborateurs autour de nouveaux indicateurs de satisfaction. L’idée, ce n’est pas de tout revoir. C’est de viser juste.
Dans le cas de notre client évoqué plus haut, l’analyse détaillée a révélé que l’insatisfaction ne venait pas tant des délais eux-mêmes, mais de l’absence d’information durant l’attente. Résultat : une action simple mais impactante a été mise en place, avec un point d’information systématique envoyé à chaque étape du traitement. Trois mois plus tard, les scores de satisfaction s’étaient améliorés… sans aucun investissement technique.
Ce type d’impact, on ne l’obtient pas avec une étude laissée seule dans un rapport. Il faut l’interpréter, la discuter, l’appliquer.
Une bonne enquête ne vaut pas par ce qu’elle dit, mais par ce qu’elle permet de faire.
