La valeur ajoutée d’un cabinet d’étude dans votre stratégie et les limites du DIY (Do-It-Yourself)
Avec la montée en puissance des plateformes web qui permet de réaliser des études en ligne facilement, on peut s’interroger sur la pertinence d’un cabinet d’étude pour la réalisation de ses enquêtes de satisfaction client.
Finalement, rédiger un questionnaire et lancer des invitations à répondre en ligne à quelques clients devient un jeu d’enfant… et même parfois cohérent pour certains grands groupes face à une obligation de cost kiling.
Si la stratégie du DIY implique d’être éloigné de la problématique, elle nécessite une réelle compétence sur l’amont de l’étude, la partie injénieurie de la réflexion, celle qui pousse à réfléchir sur les objectifs de cette étude, sur la nécessité d’interroger telle cible plutôt qu’une autre ou encore ce que l’on souhaite faire des résultats.
Toutes ces questions permettent d’échafauder de manière précise un cahier des charges avec comme cible des hypothèses à valider ou pas, et surtout des outils pour prendre de réelles décisions. Quels dirigeants n’a pas dans son bureau un ou plusieurs rapports d’études totalement indigestes, ces documents de plusieurs dizaines, voire centaines de pages avec lesquelles il n’est absolument pas possible de construire un plan d’action, tellement des directions différentes sont possibles.
Une étude se résume en 5 parties :
- La réflexion avec la construction des objectifs d’étude
- La collecte de l’information ou l’exploitation de données existantes
- L’analyse de cette information par le traitement et la rédaction d’un rapport
- La communication des résultats de l’étude à la Direction générale, aux équipes
- L’appropriation de l’étude avec la mise en place des stratégies
Les limites du DIY commencent et s’arrêtent au point 2…
Ce que le DIY permet :
- Mettre en place rapidement un module d’étude
- Répondre à une stratégie de baisse des coûts pour le service marketing
- S’affranchir de la rédaction d’un cahier des charges
Ce que le DIY ne permet pas :
- D’aller au-delà de ses simples croyances en prenant du recul
- De mesurer tous les aspects comportementaux, au-delà des réponses que le client peut faire sur questionnaire online
- De réaliser des terrains d’études sur des méthodologies plus qualitatives impliquant des réunions de groupe, par exemple…
- D’afficher politiquement des résultats corrects
- De convaincre une Direction générale qui s’interrogera toujours sur la copie de départ
- De fédérer vos équipes autour d’ outils complexes décisionnels
- De se couper du volet benchmarketing qu’un cabinet peut apporter
