Il est impossible aujourd’hui de prendre les bonnes décisions sans avoir de données stratégiques sur sa clientèle, ce qu’elle pense véritablement de votre produit et la manière dont elle en parle autour de vous.
Si les enquêtes de satisfaction permettent la sortie d’indicateurs qualité pour les entreprises certifiées ISO, il est important pour toutes les structures de concevoir des outils de mesure sur la pertinence de leur offre. Au-delà de la notion de volume de vente, de qualité du produit, notamment par des indicateurs comme les plaintes ou encore les retours d’une éventuelle force de vente, les enquêtes de satisfaction permettent de travailler des indicateurs qui intègrent le jugement et l’évaluation d’un client / consommateur qui fonctionne par déduction entre ce qu’il ressent à l’usage et les attentes qu’il avait de votre produit.
Chaque expérience d’utilisation de votre produit doit permettre de faire progresser votre marque, votre produit.
Si les enquêtes de satisfaction permettent de comprendre le ressenti du consommateur, elles sont également importantes pour recadrer rapidement les stratégies connexes, comme la distribution, la communication.
QUALITEST propose depuis 1995 son expertise en matière d’enquêtes de satisfaction dans des formats One Shot comme barométrique, impliquant des mesures permanentes avec des affichages en temps réel et des suivis simples, rapides et efficaces au service d’une stratégie qui nécessite réactivité, immédiateté avec beaucoup de rigueur.
Parce qu’il est compliqué de gérer ce que l’on ne mesure pas…
Depuis plus de 20 ans, des entreprises exigeantes nous confient leurs enquêtes de satisfaction.
En B-to-B comme en B-to-C, en format Online, par enquête téléphonique ou face-à-face…
Notre cabinet gère près de 100 000 enquêtes de satisfaction chaque année, à destination de consommateurs, usagers, patients, salariés, agents ou entreprises. Nos experts travaillent à la fois vers des cibles grand public avec des outils et des questionnements adaptés à ces cibles, mais aussi vers des entreprises ou des cibles encore plus complexes, comme certaines professions libérales du droit ou de la médecine qui exigent des méthodes rigoureuses avec parfois des prises de rendez-vous pour obtenir des résultats dans les meilleures conditions.
Depuis plusieurs années des marques assistent parfois à des chiffres très élevés proche de 100%… c’est pourquoi QUALITEST, à travers ces travaux de recherche permanente, développe des méthodes des approches plus qualitatives en mêlant enquêtes de satisfaction avec études quai souvent en amont sur la base de réunions de groupe apportant des visions plus larges de la part des consommateurs réunis. Ces focus group alimentent nos experts en informations sur les déterminants de la satisfaction. On notera que l’expérience passée, les besoins du client ou encore sa perception de la communication permettent d’apprendre beaucoup sur la construction de la satisfaction client.
Notre cabinet travaille de manière normée sur la base ISO 9001 et ISO 20252, procédure de certification engagée depuis 2012 avec un processus d’accompagnement de notre client depuis la déclaration CNIL, jusqu’à l’accompagnement dans la mise en place des stratégies de communication des résultats de l’étude aux équipes.
Mesurer la satisfaction client ou motiver les salariés, les agents…
Si les enquêtes de satisfaction sont un marqueur important du processus d’achat et de réachat du client, elles permettent également, par le biais d’une communication réussie, de motiver les équipes. L’enquêtes de satisfaction à travers des indicateurs comme le taux de recommandation, le Net Promoteur Score, d’apporter une information neutre sur la qualité du travail de vos équipes, c’est important de leur communiquer les résultats.
Nous vous apportons des outils de reporting aux équipes sur la satisfaction, notre cabinet d’étude vous permet de montrer à vos équipes le chemin parcouru en mettant au coeur du dispositif la parole du client.
Les étapes dans la construction d’une enquête de satisfaction
Il existe trois étapes clés dans la construction d’une étude de satisfaction après avoir compris quels sont les déterminants de la satisfaction et de l’insatisfaction. Cette phase est souvent construite sur la base d’entretiens en face à face de manière individuelle ou en groupe par focus group. Une fois ces travaux d’inventaire achevés, on entre dans l’étude de la satisfaction.
1. L’analyse de la satisfaction
Il s’agit de mesurer le poids des items obtenus dans la phase préparatoire. Pour cela on utilise la technique du sondage en mêlant souvent les terrains d’étude, on line, téléphonique, voire courrier pour des cibles parfois délicates comme des patients hospitalisés qui auraient donné leur consentement au préalable pour participer à une enquête de satisfaction.
Cette étape permet de collecter les réponses, d’organiser le principe de segmentation, de sous-population par typologie selon la feuille de route de départ. QUALITEST possède sa plateforme téléphonique basée en Lorraine, en face de la gare TGV à 1h30 de la gare de l’Est à Paris. Ainsi nous accueillons bien volontiers nos clients qui souhaitent vérifier la qualité de notre service. Pour ceux qui ne souhaitent pas faire le déplacement, un lien audio est déployé pour écouter à tout moment nos enquêteurs travailler.
2. Analyser l’information et mesurer ses chiffres par rapport à des situations concurrentes
Les données collectées à partir des réponses obtenues par les répondants sont travaillées par nos experts pour construire des analyses totalement exploitables de manière opérationnelle par des directions marketing ou des directions générales, c’est parce que des rapports d’étude de plusieurs centaines de pages comme dans les années 90, voire 2000, exigent du temps que plus personne ne peut consacrer que notre cabinet met en place des documents synthétiques au service du décideur. Nos analyses reprennent les indicateurs clés de la satisfaction et permettent de communiquer rapidement, de prendre les bonnes décisions et de comparer les chiffres d’une situation à une autre.
Notre cabinet vous apporte des outils de web reporting permettant en deux écrans web de prendre connaissance de l’information, d’imprimer un rapport d’étude avant une réunion, de diffuser simplement l’information, ou encore d’aller chercher des annexes plus poussées pour aller plus loin… ou pas en fonction des priorités de l’entreprise.
3. Comparer les chiffres par rapport aux concurrents ou par rapport à des années antiérieures
Une étude de satisfaction est une mesure importante dans la stratégie de prise de décision, elle est à la photo, ce que l’étude devrait être à la vidéo. Pour cela notre cabinet travaille sur des principes de baromètre en mettant en avant un principe d’évolution par rapport à des points de référence comme des sociétés concurrentes ou encore des années antérieures. Nos enquêtes de satisfaction intègrent des clients d’autres marques pour vous aider à situer votre entreprise.
