Du score à la relation : redonner du sens au NPS dans le secteur public
Le NPS est-il pertinent pour les institutions ?
Dans le secteur privé, le Net Promoter Score (NPS) est devenu un incontournable de la mesure de la satisfaction client. Mais qu’en est-il pour les institutions publiques ou para-publiques, comme les caisses de retraite ? Ont-elles intérêt à adopter cet indicateur fondé sur la propension à recommander, dans un contexte où l’adhésion n’est ni volontaire ni concurrentielle ?
Notre expérience montre que le NPS peut susciter des interrogations, voire une certaine réticence. Certaines institutions peinent à en percevoir l’utilité, soulignant à juste titre que leurs usagers – cotisants ou allocataires – n’ont pas choisi leur caisse, et ne peuvent pas en changer. Dès lors, pourquoi devraient-ils la recommander ? Pourtant, ce serait une erreur de balayer trop vite cet indicateur.
Le NPS : un miroir révélateur d’une relation « subie »
L’un des apports du NPS dans le cadre institutionnel est précisément de révéler le caractère « subi » de la relation. Nos études montrent un écart marqué entre les cotisants et les allocataires. Ces derniers, souvent en lien avec la caisse au moment du départ en retraite ou de la perception d’un droit, évaluent un service tangible et manifestent un niveau de satisfaction – et de NPS – plus élevé. Les cotisants, eux, vivent une relation plus administrative, plus distante, marquée par une faible fréquence de contact et une valeur perçue limitée. Ils ne se sentent ni impliqués ni engagés, et cela pèse naturellement sur leur propension à recommander.
Pourquoi conserver le NPS malgré tout ?
Parce qu’il permet de poser une question fondamentale : dans quelle mesure une institution est-elle perçue comme utile, humaine, accessible ? Le NPS ne mesure pas seulement la satisfaction d’un service ponctuel. Il cristallise un rapport global à l’institution : sa lisibilité, sa transparence, la qualité du lien qu’elle établit avec ses usagers. Et c’est là tout l’enjeu : transformer une relation passive, contrainte, en une relation choisie, porteuse de sens et de confiance.
Un levier stratégique pour faire évoluer la relation usager
Utilisé avec discernement, le NPS devient un formidable levier d’action. Il pousse à repenser la relation avec les cotisants : comment mieux les informer ? Comment leur donner à voir la finalité de leurs cotisations ? Comment rendre leurs interactions plus simples, plus fluides, plus humaines ? C’est une invitation à sortir d’un registre purement administratif pour investir une logique de service, d’accompagnement, de partenariat.
En croisant le NPS avec des indicateurs qualitatifs (verbatims, motifs d’insatisfaction, attentes), il devient possible d’identifier les points d’irritation majeurs et les leviers de reconquête. Car oui, même sans concurrence, une institution a tout intérêt à entretenir une relation de confiance durable avec ses usagers.
Le NPS, pris isolément, n’est pas une fin en soi. Mais intégré dans une démarche plus large d’écoute, de compréhension et d’amélioration continue, il peut jouer un rôle clé pour faire évoluer la posture des institutions. Il permet de passer d’une logique de gestion des droits à une logique d’expérience usager. Et c’est précisément ce changement de paradigme que les institutions doivent aujourd’hui amorcer.
